3. Дистанция Отдельно стоит сказать о психологической дистанции. Тема важная и болезненная. Почему такая? Потому что, обеспечив необходимую дистанцию, вы создаете ауру комфорта для клиента, что неплохо само по себе. В такой ауре вы уже можете более свободно проталкивать

Глава 6 Управление по-русски: дистанция власти Как хорошо: ВЛАСТЬ ОТ НАС ДАЛЕКО! Мы поближе к кухне и подальше от власти. Как здорово!Мы не ходим во власть и не принимаем участия в своей судьбе. Издавна так повелось. Сначала нами правили «русы» - то есть викинги. Потом

Глава 2 Еще один «русский путь». Дистанция власти как основа для нашего развития Чак, Йохо, Стив, Зет и Русский сидят и разговаривают.Стив:- Кстати, Русский, что это за «совершенно особый путь развития русских»?Зет:- Это, Стив, когда по их дорогам не проехать! Вот и

Дистанция Дистанция (или разница) – противоположность общим ценностям и надежности. Чем больше дистанция между двумя людьми, тем меньше они доверяют друг другу. Основные типы дистанции: разница между нашими словами и мыслями; разница между нашими словами и

Беседа, беседа по телефону, дискуссия переговоры совещание, презентация. Деловое письмо.

Деловая беседа- это разговор между двумя собеседниками, соответственно ее участники могут и должны принимать во внимание специфические особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга т.е. общение носит межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия партнеров друг на друга

Телефонный разговор- это контактное по времени но дистанционное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Соответственно отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению.

Особенности телефонной коммуникации. У телефона есть ряд преимуществ, которых лишены другие средства коммуникации. Главные из них: скорость передачи информации, немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии. Непосредственный обмен информации в форме диалога и возможности достичь договоренности, не дожидаясь встречи, конфиденциальность контакта, сокращение бумагооборота, экономия средств на организацию контактов других видов.

Дискуссия (спор) как вид деловой коммуникации широко применяется при обсуждении разногласий, в ситуации отсутствия единого мнения по обсуждаемому вопросу. Спор – наука убеждения. Убеждение – это метод воздействия на сознание личности через обращение к ее собственному критическому убеждению.

Переговоры – специфический вид деловой коммуникации, имеющий свои правила и закономерности, использующий разнообразные пути к достижению соглашения, современный анализ проблем. Цель переговоров – найти взаимоприемлемое решение, избегая крайние формы проявление конфликта.

Деловое совещание – это общепринятая форма делового общения по обсуждению производственных вопросов и проблем, требующих коллективного осмысления и решения.

Презентация – это официальное представление заинтересованной аудитории некоторой информации. Воздействие презентации очень серьезно, от ее успешного проведения зависят деловые контакты.

Зоны и дистанции в деловой коммуникации

Дистанцирование – это дистанция, которой придерживается один человек относительно другого, а также неожиданные движения, которые имеют целью изменения дистанции, например резкий шаг назад.

Как известно, далеко не каждого человека мы подпускаем близко к себе. Наше пространство подразделяется на четыре зоны: интимную, личную, социальную, публичную.

* Интимная зона.

От 0 до 45 см.В английском языке интимная зона называется «buble», что означает «пузырь». Внутри нашего пузыря мы чествуем себя в безопасности. Людей, которых мы подпускаем к границе интимной зоны, мы держим на расстоянии. Доверие, что именно дает пропуск к близко к нам, а в остальных случаях мы ограждаем себя от других людей «панцирем».

Личная зона.

Эта зона ровняется от 45 до 120 см. В этом пространстве должны совершаться нормальные деловые взаимодействия, коммуникативные процессы. Именно из этой зоны происходит внезапное вторжение в интимную зону, переход осуществляется плавно.

Личнастная или безличностная дистанция характерны для таких форм делового взаимодействия, как деловые переговоры или дружеская встреча, прием посетителей и консультирование.

Социальная зона.

Социальная зона – это то расстояние, на котором мы держимся от людей, которых не очень хорошо знаем или вовсе незнакомы, а также при взаимодействии с малой группой лиц. Обычно таким расстоянием принято пользоваться при групповой встречи деловых лиц.

В деловом взаимодействии такое общение осуществляется на расстоянии 1,2 – 3,5 м. социальная зона граничит с личной, она предназначена для, как правило, для деловых контактов. Очень важно, что бы партнеры фиксировали сигналы тела, которые свидетельствуют о приближение к «допустимой» границе. Ведь отрицательная реакция и психологический дискомфорт при нарушении дистанции возникают б е с с о з н а т е л ь н о

Публичная зона (зона общения).

Публичная зона – это расстояние, предпочтительное при взаимодействии с большой группой людей, с массовой аудиторией. Публичная зона начинается от 3,5 м., и чем больше расстояние с аудиторией, тем важнее использование аудио – визуальных средств. Это нужно чтобы аудитория не только могла слышать слова, но и «считывать» невербальную информацию, рассказываемую о степени их исренности или лжывости.

Эту зону принято называть открытой. Размеры этой зоны не ограничены.

Таким образом, в деловом взаимодействии важным элементом этикета является соблюдение границ и зон взаимодействия, нарушение этого правила чревато самыми серьёзными последствиями.

Использование зон общения, большая или меньшая свобода действий в них очень четко характеризуют деловых партнеров.

1. К перцептивной стороне общения относят:

а) основные элементы коммуникации, а именно: отправитель/кодировщик, сообщение, канал, получатель сообщения, восприятие, обратная связь;

в) восприятие, понимание и оценка людьми социальных объектов;

2. Эффектом ореола называют:

а) тенденцию переносить благоприятное впечатление об одном качестве человека на все его другие качества;

в) приписывание другому человеку своих собственных качеств, чувств, мотивов.

3. Основной движущей силой развития личности по А.Маслоу являются:

а) стремление к самоактуализации;

в) комплекс неполноценности;

4. Императивное общение – это:

5. Фундаментальная ошибка атрибуции –это:

а) переоценка значения личностных свойств, недооценка значения ситуации;?(п отношению к оценке поведения других людей)

б) переоценка значения ситуации, недооценка значения личностных свойств;?(при оценке собственного поведения)

в) приписывание окружающим своих мыслей, чувств, мотивов;

6. Что такое манипулятивная система общения?

а) система приемов, обеспечивающих эффективное руководство;

Б) система, обеспечивающая навязывание окружающим своей воли;

в) двигательные стереотипы, сопровождающие общение.

7. Оптимальной зоной для делового общения с коллегами являются:

а) персональная зона;

б) социальная зона;

в) публичная зона.

8. Для современного российского менталитета характерны:

а) коллективизм, общинность;

б) индивидуализм, разобщенность;

в) смешанная стратегия «выживания группами».

9. Наиболее склонны к общению, активности люди:

а) сангвинического темперамента;

в) меланхолического темперамента.

10. Какой тип слушания наиболее актуален в деловых переговорах?

а) рефлексивное слушание;

б) нерефлексивное слушание;

в) эмпатическое слушание.

11. К коммуникативной стороне общения относят:

А) основные элементы коммуникации, а именно: отправитель/кодировщик, сообщение, канал, получатель сообщения, восприятие, обратная связь.

б) процессы взаимодействия партнеров по общению – кооперацию, конкуренцию и т.д.

12.Социальные стереотипы - это:

а) феномен, мешающий эффективному общению;

б) феномен, облегчающий межличностное восприятие;

в) элемент массовой психологии, имеющий как позитивные, так и негативные стороны;

13. Основной движущей силой развития личности по А.Адлеру являются:

а) стремление к самоактуализации;

б) конфликт между «сознательным» и «бессознательным»;

в) комплекс неполноценности;

14. Манипулятивное общение – это:

а) общение с сотрудниками в ходе выполнения какой-либо работы;

б) это воздействие на партнера с целью достижения своих скрытых намерений;

15. Экстернальный тип человека – это:

а) приписывание человеком ответственности за происходящее с ним ситуации, окружению, обстоятельствам;

в) человек, который склонен приписывать ответственность за происходящее прежде всего личности, а не обстоятельствам.

16. Конформное поведение члена группы предполагает:

а) отказ от самостоятельных взглядов и действий, безоговорочное принятие членами группы существующих порядков;

в) независимость человека в суждениях, мнениях, чувствах от группового давления

г) противопоставление себя группе.

17. Демократический тип лидерства – это:

А) ориентация на мнение производственной группы, коллектива;

б) гибкость в решении задач;

18. Протестантская этика предполагает:

а) поощрение трудолюбия, накопления капитала;

б) негативное отношение к накоплению капитала;

в) предоставляет возможность каждому определять свое отношение к богатству.

19. Пассивное слушание целесообразно:

а) в ситуациях, когда Ваш собеседник дает Вам поручение, разъясняет проблему

б) в ситуации, когда Вы встречаетесь впервые с большим количеством людей;

в) в ситуации, когда Ваш собеседник взволнован каким-либо событиями, когда его переполняют чувства

20. Что такое невербальное общение?

а) язык телодвижений (мимика, пантомимика);

б) неформальное, дружеское общение;

в) общение по иерархической вертикали.

21. К интерактивной стороне общения относят:

А) основные элементы коммуникации, а именно: отправитель/кодировщик, сообщение, канал, получатель сообщения, восприятие, обратная связь.

б) процессы взаимодействия партнеров по общению – кооперацию, конкуренцию и т.д.

в) восприятие, понимание и оценка людьми социальных объектов

22. Эффект «ожиданий» или эффект Пигмалиона заключается в том, что:

А) человек получает обычно ту обратную связь, на которую рассчитывает;

б) более красивые люди расцениваются как более приятные в целом;

в) люди склонны делать поспешные выводы о человеке на основе его внешнего облика;

23. Основной движущей силой развития личности по А.Маслоу являются:

а)стремление к самоактуализации;

б) конфликт между «сознательным» и «бессознательным»;

в) комплекс неполноценности;

24. Диалогическое общение:

а) общение, при котором другой человек рассматривается как равноправный собеседник;

б) общение, при котором человек рассматривает собеседника как объект воздействия;

в) внутренний мысленный диалог.

25. Интернальный тип человека – это:

а) приписывание человеком ответственности за происходящее с ним ситуации, окружению, обстоятельствам;

б) общительный, коммуникабельный тип человека;

в) человек, который склонен приписывать ответственность за происходящее прежде всего личности, а не обстоятельствам.

26. Автономное поведение члена группы:

а) отказ от самостоятельных взглядов и действий, безоговорочное принятие членами группы существующих порядков;

в) независимость человека в суждениях, мнениях, чувствах от группового давления

г) противопоставление себя группе;

27. Либеральный (попустительский) тип лидерства – это:

а) ориентация на мнение производственной группы, коллектива;

б) гибкость в решении задач;

в) принятие единоличных решений;

28.Во время деловой беседы делать записи:

А) неприлично;

б) необходимо, так как это помогает не забыть важные детали;

в) не стоит, так как это может привести к пропуску важных элементов беседы;

29. Стереотипы в общении:

а) являются помехой и причиной плохой коммуникации;

б) обеспечивают эффективность деловых коммуникаций;

в) являются необходимым элементом психологической защиты;

30. Наиболее склонны к обостренным переживаниям, повышенной чувствительности и утомляемости люди:

а) сангвинического темперамента;

б) флегматического темперамента;

в) меланхолического темперамента

31. Наиболее важным фактором формирования социальной группы являются:

а) сильный лидер;

б) совместная трудовая деятельность;

в) символы и эмблемы, обозначающие принадлежность к определенной группе;

32. Эффект проекции – это:

а) тенденция переносить благоприятное впечатление об одном качестве человека на все его другие качества;

б) «моделирование» образа подчиненного на основе его профессиональной принадлежности;

в) приписывание другому человеку своих собственных качеств, чувств, мотивов.

33. Монологическое общение- это:

а) общение, при котором человек рассматривает другого как объект воздействия

б) общение, при котором другой человек рассматривается как равноправный собеседник;

в)общение со свои внутренним «Я ».

34. Референтная группа - это:

A) группа, которую человек не приемлет, отрицает, отвергает;

б) группа, мнение которой безразлично для человека;

в) группа, к которой человек себя причисляет, образец для подражания.

35. Для современного китайского менталитета характерны:

а) независимость, индивидуализм, стремление к личным достижениям;

б) конфуцианство, строгое соблюдение всех ритуалов и норм;

в)коллективизм, дух дружбы, поддержки.

36. Конформный человек - это:

а) необщительный, замкнутый человек;

б)не имеющий своего мнения, несамостоятельный, приспосабливающийся;

в) творческий человек.

37. Экспертная власть - это:

а) власть, основанная на владении какой-либо информацией;

в) Берн.

39. Делегирование полномочий подчиненным является:

а) необходимым и эффективным инструментом опытного руководителя;

б) признаком слабого и неэффективного руководителя;

в) метод руководства, к которому руководителю стоит прибегать время от времени.

40. Социально-ролевое общение - это:

а) исторически сложившаяся форма предсказуемого упорядоченного символического поведения;

б) это воздействие на партнера с целью достижения своих скрытых намерений;

41. Коммуникативная, интерактивная и перцептивная стороны общения рассматриваются в подходе по общению:

а) патопсихологическому

б) социально-психологическому

в) нейролингвистическому

г) психофизиологическому

42.Один из основных механизмов межличностного восприятия в общении, характеризующийся понимание и интерпретацией другого человека путем отождествления себя с ним , трактуется как:

а) социально-психологическая рефлексия

б) стереотипизация

в) эмпатия

Г) идентификация

43. Жесты , мимика и пантомимика – это средства общения:

а) оптико-кинестетические

б) паралингвистические

в) экстралингвистические

г) пространственно-временным

44.Произношение, тембр, высота и громкость голоса относятся к средствам общения:

а) оптико-кинестетические

б) паралингвистические

в) экстралингвистические

г) пространственно-временным

45.Тенденция к сохранению однажды созданного представления о другом человеке составляет суть эффекта:

а) ореола

б) последовательности

в) инерционности

Г) стереотипизации

46.Другой человек рассматривается как равноправный партнер в общении, как коллега в совместном поиске знаний при стиле деятельности:

в) либеральном

г) попустительском

47.Неправильное отношение в процессе общения друг к другу относится к барьерам общения:

а) физическим

б) социально-психологическим

Под структурой (от лат. Structura - расположение, порядок) объекта, понимают порядок устойчивых связей между элементами объекта исследования, которые обеспечивают целостность этого феномена, тождество самому себе в процессе внешних и внутренних изменений. По той же причине, по которой трудно дать исчерпывающее определение общению, так же трудно определить структуру общения.

Уровни общения

Во всем многообразии диалогов, их вариаций выделяют шесть уровней общения.

Примитивный

При примитивном уровене общения собеседник настраивает контакт, не особо беспокоясь, насколько адекватно и правильно вы его воспримете Собеседник настраивает контакт, не особо беспокоясь, насколько адекватно и правильно вы его воспримете.

Манипулятивный

Собеседник на этом уровне общения воспринимается как инструмент для достижения каких-либо целей, подобный уровень общения – неотъемлемая часть многих профессий (дипломат, менеджер по продажам)

При деловом уровне общения собеседник внимателен к вашим личным взглядам, вкусам, он обращает внимание на ваш характер, возраст Собеседник внимателен к вашим личным взглядам, вкусам, он обращает внимание на ваш характер, возраст.

Духовный

Духовный уровень общения характеризуется наибольшей степенью раскрытия своей личности и погружения в личность собеседника Название показывает, что данный уровень общения характеризуется наибольшей степенью раскрытия своей личности и погружения в личность собеседника.

Уровень масок

При уровне общения масок собеседник поневоле надевает маску приветливости, серьезности, вежливости, так как иногда просто психологически невозможно вкладывать в общение все свои умственные ресурсы, обаяние Каждый может насчитать у себя много масок. Собеседник поневоле надевает маску приветливости, серьезности, вежливости, так как иногда просто психологически невозможно вкладывать в общение все свои умственные ресурсы, обаяние.

Общение в критической ситуации

Уровни общения Существует также особый уровень – общение в критической ситуации. Подобные ситуации способствуют снятию масок, более плодотворному субъективному контакту, совместному принятию решений.

55. Территории и зоны делового общения.

Существуют оптимальные «зоны» для различных видов общения. В частности, выделяются интимная, личная, социальная и публичная дистанции.

Итак, кратко о каждой из них.

1. Интимная дистанция. Она (как и все другие) имеет два интервала: «близкий» и «далекий». Близкий интервал - непосредственный контакт; далекий - расстояние от 15 до 45 см. За этой дистанцией словно зарезервирована область для обмена интимными посланиями на языке тела (взаимное прикосновение, контакт глаз и т.п.).Однако необходимо помнить, что злоупотребление этим диагностическим приемом чревато тем, что ваше приближение может быть воспринято как агрессия или панибратство, а может быть - как беззастенчивое заигрывание. В целом мы не возражаем против оккупации нашей интимной зоны только в сочетании с любовью, вознаграждением и похвалой.

2. Личная дистанция. Близкий интервал: 45-75 см, далекий: 75-120 см. То, как близко стоят друг к другу люди, сигнализирует об их отношениях. Это территория для друзей и влюблённых. Девушка может спокойно стоять внутри близкой личной зоны своего парня. Для другой же находиться в ней - совершенно другое дело.

3. Социальная дистанция. Близкий интервал: 120-210 см. Люди, которые работают или учатся вместе, стремятся использовать близкую социальную дистанцию. Далекий интервал - от 210 до 350 см. Эта дистанция, на которую становятся люди, когда кто-либо говорит им: «Станьте, чтобы я мог посмотреть на вас». С социальной дистанцией мы имеем дело главным образом в сфере деловых отношений. На таком же расстоянии происходят и разговоры о проблемах, непосредственно не волнующих и рассматриваемых абстрактно, «со стороны».

4. Публичная дистанция. Близкий интервал: 350-750 см. Далекий интервал: более 750 см. Это как раз то расстояние, на котором обычно находятся докладчики от своих слушателей. Когда мы выступаем перед аудиторией и адресуемся к большой группе людей, то удобнее всего стоять именно на этом расстоянии от нее. Пределы общественной или общей зоны позволяют без всякого смущения наблюдать за людьми, в особенности за теми из них, кто выставляет себя напоказ.

56. Технологии делового взаимодействия

Переговоры - Это специфическое взаимодействие между сторонами, в основе которого лежат две предпосылки.

Первая предпосылка состоит в том, что обе стороны исходят из глобальной совместимости интересов, т. е. полагают, что достижение договоренности в принципе возможно.

Вторая предпосылка – расхождение в деталях.

Этапы переговоров

Выяснение позиций сторон.

На данном этапе целесообразно придерживаться следующих принципов.

1. Уверенность. Необходимо излагать свою точку зрения уверенно. исследования, впечатление от человека формируется на основании того, как он выглядит, что слышит другой человек и каков смысл его слов. При этом соотношение между этими факторами следующее:

то, что видно (внешний вид, возраст, пол, мимика, осанка)- 55%.

2. Настойчивость.

3. Стремление к взаимопониманию.

Краткое описание

Эффективность делового взаимодействия определяются не только тем, как понятны слова собеседника, но и умением правильно интерпретировать визуальную информацию, т.е. мимику партнера, или жесты. Именно «прочтение» невербального, экспрессивного репертуара собеседника способствует достижению взаимодействия.

1.Невербальные средства в деловой коммуникации…………………………..2
2.Средства невербальной коммуникации………………………………………2
3. Паралингвистические особенности невербальной коммуникации………………………………………………………….………...4

5.Список литературы……………………………………………………………13
Тема: Зоны, дистанции и невербальные средства в деловой коммуникации.

Вложенные файлы: 1 файл

1.Невербальные средства в деловой коммуникации…………………………..2

2.Средства невербальной коммуникации………………………………………2

3. Паралингвистические особенности невербальной коммуникации……………………………………………… ………….………...4

4.Зоны и дистанции в деловой коммуникации……………………………..….6

5.Список литературы…………………………… ………………………………13

Тема: Зоны, дистанции и невербальные средства в деловой коммуникации.

1. Невербальные средства в деловой коммуникации.

Эффективность делового взаимодействия определяются не только тем, как понятны слова собеседника, но и умением правильно интерпретировать визуальную информацию, т.е. мимику партнера, или жесты. Именно «прочтение» невербального, экспрессивного репертуара собеседника способствует достижению взаимодействия.

1. Средства невербальной коммуникации.

К средствам невербальной коммуникации относятся, прежде всего, следующие:

1. Телесный контакт. Выражается в разнообразных формах-толчках, похлопываниях, поглаживаниях.

2. Дистанцией между общающимися. Расстояние между деловыми партнёрами говорит об отношении друг к другу, о степени заинтересованности в разговоре.

3. Ориентация, т.е. положение сидящих или стоящих партнеров по отношению друг к другу. Ориентация может меняться в зависимости от степени сотрудничества или соперничества.

4. Внешний вид. Основная цель - сообщить о себе. Через имидж деловой парнёр информирует окружающих о своём социальном положении, виде деятельности, самооценки.

5. Поза тела. Поза обычно указывает на межличностные отношения. Поза может меняться в зависимости от эмоционального состояния человека.

6. Кивок головой – используется для одобрения или подтверждения чего либо, также дает сигнал для вступления партнера в диалог.

7. Выражение лица (мимика) – дает возможность демонстрации или скрытия эмоций, помогает воспринять информация передаваемую с помощью речи.

8. Жесты – используются вместе с речью, тем самым подчеркивают ее.

9. Взгляд – позволяет считывать разнообразные сигналы. Выражение глаз находиться в тесной связи с деловой коммуникацией.

10. Паравербальные и экстравебальные сигналы. Смысл высказывания может меняться от того, какую интонацию, тембр использовал высказывающийся. Речевые оттенки влияют на смысл высказывания, сигнализируют об эмоциях, состоянии человека и его заинтересованности.

Язык тела является одной из разновидностей «параллельного» языка, сопровождаемый с речевыми высказываниями человека.

Тот факт, что человек способен молчать, но не может полностью контролировать движения своего тела, предоставляет умеющему «считывать» невербальную информацию деловому партнеру потрясающий по своим возможностям «инструмент», который позволяет ему адаптировать и редаптировать свою коммуникационную тактику в соответствии с реакцией (движениями) собеседника, зависят от:

· его пола, анатомических особенностей и типа;

· степени интровертированности или экстравербальности характера;

· Психологических, физических и духовных потребностей;

· Степени его подвижности;

· Места проведения беседы, переговоров, пресс – конференции и т.п.

1. Паралингвистические особенности невербальной коммуникации.

В деловом взаимодействии очень часто используются «риторические уловки» т.е. эмоциональные возбудители. Именно они вызывают у партнера эмоции, переживания. Деловым людям очень важно вызывать не просто эмоции у собеседника, а именно те с помощью которых можно добиться определенного результата. Что бы добиться положительного результата необходимо учитывать психотип оппонента, его ведущий сенсорный канал.

Беспроигрышным вариантом в деловом взаимодействии является энергетика речи: ее экспрессия и тональная вариантность. Собеседникам нравится, когда партнер не суетится, а чеканит фразы, не скрывая при этом своих позиций отношения к предмету разговора, всем своим видом подчеркивая уверенность своих высказываний. Именно правильное произнесение слов и манеры поведения способствуют к обращению в вашу сторону партнера и создают доверительную ситуацию.

Известный артист И. Ильинский в своей книге «Сам о себе» писал:

«… Интонации человеческого голоса бывают особенно красочны, разнообразны, глубоки и проникновенны, когда они произносятся естественным, а не форсирующим голосом, и когда они произносятся так, то они особенно глубоко проникают в душу слушателя, неся нужную мысль».

Под интонацией понимаются все явления, звуковые средства звука, которые связаны с голосом и не требуют концентрации нашего внимания на содержании сказанного.

Речь базируется на задействование механизма ассоциаций. Они представляют собой способность интеллекта восстанавливать прошлую информацию по отношению к той, которая в данный момент принимается человеком. Эффект достигается благодаря тому, что говорящий создает поле для делового взаимодействия, благодаря которому собеседник соучаствует и проще понимает партнера.

Различают следующие характеристики человеческого голоса:

· Скорость речи.

Быстрый темп речи свидетельствует об импульсивности собеседника, его уверенности в себе;

спокойная, неторопливая манера указывает на невозмутимость, рассудительность, основательность;

колебания в скорости речи обнаруживают на недостаток уравновешенности, неуверенность.

· Громкость.

Большая громкость присуща, как правило, истинной силе побуждений, либо качливости и самодовольству;

Малая громкость указывает на сдержанность, скромность, нехватку жизненной силы, слабость человека;

Сильные изменения в громкости свидетельствуют о волнении говорящего.

· Артикуляция.

Ясное и правильное произношение слов указывает на внутреннюю дисциплину;

Потребность в ясности – недостаток живости;

Расплывчатое произношение свидетельствует об уступчивости, неуверенности, мягкости, вялости воли.

Фальцет присущ человеку, у которого мышление и речь больше исходят из интеллекта;

* Режим или течение речи.

Ритмическое говорение – богатство чувств, уравновешенность, как правило, хорошее основное настроение.

Строго цикличное, правильное говорение – сильное осознание переживаемого, напряжение воли, дисциплина.

1. Зоны и дистанция в деловой ком муникации.

Дистанцирование – это дистанция, которой придерживается один человек относительно другого, а также неожиданные движения, которые имеют целью изменения дистанции, например резкий шаг назад.

Как известно, далеко не каждого человека мы подпускаем близко к себе. Наше пространство подразделяется на четыре зоны: интимную, личную, социальную, публичную.

• Интимная зона.

В английском языке интимная зона называется «buble», что означает «пузырь». Внутри нашего пузыря мы чествуем себя в безопасности. Людей, которых мы подпускаем к границе интимной зоны, мы держим на расстоянии. Доверие, что именно дает пропуск к близко к нам, а в остальных случаях мы ограждаем себя от других людей «панцирем».

В деловом взаимодействии вторгаться в чужую интимную зону не принято, поэтому многие люди с трудом переносят ситуации, когда кто то приближается ближе расстояния вытянутой руки (граница интимного пространства). Человек сам хочет определить кого он хочет видеть в своей интимной зоне. Тем самым тот, кто вторгается в интимную зону другого человека, проявляет неуважение к партнеру, этим вызывая чувства отвращения.

Величина интимной зоны в каждый конкретный момент зависит от внешних и внутренних обстоятельств, а именно:

а) от статуса того, с кем происходит деловая коммуникация;

б) от собственного настроения в данную минуту (или чувства безопасности).

Неумение определять величину необходимой дистанции по отношению к клиенту наиболее проявляется у работников сферы обслуживания. Нарушение интимной зоны свойственно некоторым менеджерам.

О положении человека в той или иной фирме можно судить по некоторым показателям. Таких, как например, чем больше письменный стол, тем выше статус его владельца. Но чем больше стол, тем больше расстояние между деловыми партнерами.

Умение распознавать сигналы дистанцирования, поможет вам определить кто на деловых переговорах является главным лицом. Наблюдайте за тем, кому окружающие выделяют больше места – это и есть человек, принимающий основные решения.

Зоны интимной дистанции отличаются по расстоянию в зависимости от той или иной культурной среды:

В Западной Европе они составляют 60 см.

В Восточной Европе 45 см.

В странах Средиземноморья это расстояние от кончика пальца до локтя.

Нарушение границ территории, в особенности интимного пространства делового человека, сопровождается сигналами тела, а именно:

а) беспокойное ёрзанье, сигнализирующее о желании удалиться;

б) закидывание ноги на ногу, прочь от захватчика – поворот в сторону и подготовка к бегству;

в) постукивание пальцами (сигнал вну4тренней тревоги);

г) опора на руки с намерением подняться, что сигнализирует о желании встать и удалиться;

д) зажмуривание глаз: «Я не хочу видеть, что вы подошли ко мне так близко»;

е) опускание подбородка на грудь: «Я подчиняюсь, да, мне страшно и я защищаю шею, оставьте меня в покое».

ж) хватание предметов, особенно карандашей, которые затем в большинстве случаев заточенным концом поворачиваются в сторону «оккупанта».

• Личная зона.

Эта зона ровняется от 45 до 120 см. В этом пространстве должны совершаться нормальные деловые взаимодействия, коммуникативные процессы. Именно из этой зоны происходит внезапное вторжение в интимную зону, переход осуществляется плавно.

Личностная или безличностная дистанция характерны для таких форм делового взаимодействия, как деловые переговоры или дружеская встреча, прием посетителей и консультирование.

Приведем пример Ницше: дикобразы, чтобы не замерзнуть, жмутся друг к другу, но при этом они так плотно прижимаются, что колются своими иглами. Тем самым можно сформулировать для выработки манеры поведения с точки личного дистанцирования: следует искать близости, что бы «не замерзнуть», и избегать любой интимности, которая способна «поранить».

Говоря о деловом взаимодействии, это правило может быть сфомулировано следующим образом: если мы неожиданно оказались притиснутыми к другим, то мы вынуждены с ними общаться. Однако, это правило относится к каждым культурам по – разному. Так, например, японцы страдают от давки значительно меньше чем другие народы. А для жителей Западной Европы, Северной Америки перечисленные правила – обязательны. Деловые парнеры в таких ситуациях должны избегать тесного контакта глазами, постараться замереть и не разговаривать друг с другом, если только при необходимости. Российские деловые люди должны следовать этим правилам.

• Социальная зона.

Социальная зона – это то расстояние, на котором мы держимся от людей, которых не очень хорошо знаем или вовсе незнакомы, а также при взаимодействии с малой группой лиц. Обычно таким расстоянием принято пользоваться при групповой встречи деловых лиц.

В деловом взаимодействии такое общение осуществляется на расстоянии 1,2 – 3,5 м. социальная зона граничит с личной, она предназначена для, как правило, для деловых контактов. Очень важно, что бы партнеры фиксировали сигналы тела, которые свидетельствуют о приближение к «допустимой» границе. Ведь отрицательная реакция и психологический дискомфорт при нарушении дистанции возникают б е с с о з н а т е л ь н о

Об этом следует помнить всем, кто работает в сфере общения, с клиентами.

Социальная зона дает возможность деловым партнерам, не только слышать друг друга, но и видеть; как правило взгляд должен быть направлен на лицо и руки. Т.к. ладони человека приспособлены для того что бы прикрывать ими лицо, и при таком взаимодействии (ладоней и лица), человек как бы что то скрывает.

Количество таких жестов возрастает, когда один из участников делового взаимодействия лжет. Наиболее часто используются следующие жесты, которые используют лжецы, но такие жесты можно легко «считать»: это поглаживание подбородка, прикрытие рта, касание носа, потирание щеки, потягивание мочки уха и др. Эти жесты означают либо самонаказание, либо успокоение.

Много информации при деловом взаимодействии можно получить при наблюдении за движениями «рука – нос». Такие движения, как касание собственного носа, проделывают неуверенные в себе люди. С такими движениями могут быть связаны состояния задумчивости и пассивности.

Все эти связки хорошо видны лишь на расстоянии, поэтому, оказавшись в социальной зоне общения, целесообразно как можно лучше контролировать самого себя и внимательно наблюдать за партнерами коллективного взаимодействия.

• Публичная зона (зона общения).